Управління клієнтським досвідом: секрети задоволення клієнтів

Чи придбаєте ви товар у місці, де неодноразово траплялись неприємні ситуації (затримка доставки, некомпетентність підтримки тощо)? Впевнені, що ні, і статистика це підтверджує: 32% споживачів заявили, що для них достатньо лише одного негативного досвіду, щоб більше ніколи не купувати послуги/товари в тій чи іншій компанії.

Що це означає? Щоб продавати більше, потрібно покращувати клієнтський досвід і завжди аналізувати роботу свого бізнесу зі сторони споживача. Сьогодні разом зі Школа бізнесу Нова пошта ділимось секретами управління клієнтським досвідом і розповідаємо, як задовольнити потреби будь-якої людини.

1. Покращення UX та інтерфейсу сайту

Кожен третій громадянин України купує товари онлайн, а тому наявність власного вебсайту або іншого інтернет-каналу продажу є не можливістю, а необхідністю. Ба більше, важливий не лише сам факт роботи сайту, а й емоції, які виникають у покупців під час і після користування ним. Зіпсувати враження може:

• відсутність необхідних розділів та інформації;
• тривалий час завантаження;
• контент (фото, відео) поганої якості;
• відсутність зручної та швидкої техпідтримки;
• складний та незрозумілий дизайн сайту;
• неможливість виконання певних дій (наприклад, перегляду статусу замовлення, видалення товарів з кошика тощо);
• завелика кількість тексту.

Що робити? Найняти досвідченого спеціаліста або команду, яка займається покращенням сайту та UX, створити та продумати роботу технічної підтримки, вчасно платити за домен, хостинг і SSL-сертифікати, проводити опитування клієнтів з приводу зручності сайту.

2. Організація зворотного зв’язку

Аналіз критики та зауважень — те, що зміцнить та покращить будь-який бізнес. Збирайте відгуки клієнтів і постійно вдосконалюйте свою роботу, щоб ще краще задовольняти споживачів та збільшувати їх лояльність до бренду. Що робити?

1. Створити чати для спілкування в реальному часі (на сайті, через директ в Інстаграмі й так далі).
2. Впровадити окрему гарячу лінію для зворотного зв’язку.
3. Розсилати електронні листи.
4. Телефонувати покупцям після отримання ними замовлень.
5. Створити Google-форми з опитуваннями.
6. Надавати знижку на наступне замовлення за написання відгуку (як позитивного, так і негативного).
7. Розробити розділ сайту, де будуть вказані всі канали зв’язку з брендом.

Головне — зробити все, щоб клієнти могли швидко та без зайвих зусиль зв’язатися з вами та поділитись своїми враженнями про співпрацю.

3. Аналіз ЦА

Щоб влучити в яблучко та задовольнити потреби споживачів, потрібно знати, де це «яблучко» розташоване та які саме потреби клієнтів необхідно закрити. Для цього знадобиться аналіз цільової аудиторії — сегменту споживачів, які потенційно можуть зацікавитись вашим продуктом чи послугою. Наприклад, декоративну косметику здебільшого купують жінки, курси з догляду за немовлям необхідні саме молодим батькам, а ось покупка нерухомості цікавить людей з доходом вище середнього по країні.

Що робити? Створити портрет клієнта, провести аналіз ЦА (наприклад, за методом Бена Ханта «Сходи впізнаваності»), впровадити та застосовувати CRM-систему, провести маркетингове дослідження, створити опитування тощо. У результаті ви повинні будете дізнатись, якої статі та віку більшість ваших потенційних покупців, де вони проживають та чим цікавляться, якими пристроями користуються, а також чого потребують та бояться.

Залишити коментар

Опубліковано Максим на 22 03 2024. Поданий під Бізнес. Ви можете слідкувати за будь-якими відповідями через RSS 2.0. Ви можете подивитись до кінця і залишити відповідь.