Сучасний колл-центр – який він?

яким має бути сучасний колл-центр? чи використовуватиме він передові технології для залучення більшої кількості клієнтів? хоча багато аспектів майбутнього важко передбачити, одне можна сказати напевно — ваші клієнти мають досвід спілкування з безліччю колл-центрів. тому дуже важливо дослідити вплив технологій на якість обслуговування клієнтів, якщо ви хочете, щоб ваш контакт-центр відрізнявся від конкурентів та забезпечував чудовий сервіс. програмне забезпечення для call center – це основа основ. компанія www.voiptime.net забезпечить встановлення сучасної програми для call центру voiptime contact center.

ось кілька тенденцій, про які ви повинні знати, щоб ваш контакт-центр був готовий до сучасних викликів.

1. інтернет речей

через 3 роки 26 мільярдів різноманітних пристроїв використовуватимуться людьми щодня. у міру розвитку технологій, ці пристрої підключатимуться до інтернету та один до одного, щоб збирати та обмінюватися даними. це і називається інтернетом речей.

споживачі воліють використовувати мобільні та персональні пристрої, щоб спілкуватися з брендами та компаніями. це дозволяє їм взаємодіяти з колл-центрами, коли, де і як вони хочуть. тому вам необхідно ідентифікувати можливості інтеграції інтернету речей з вашим контакт-центром. він також матиме велику користь зі збору, аналізу та використання даних з цих пристроїв, щоб забезпечити краще обслуговування клієнтів. візьмемо наприклад побутову техніку: розумний холодильник зможе визначити частину, яку потрібно замінити, і зможе передати дані в контакт-центр. таким чином контакт-центр виробника зв’яжеться з клієнтом і надалі відправить нову деталь.

2. хмарні технології

ті дні, коли бізнес інвестував мільйони доларів у масштабне впровадження технологій, давно минули. ось чому хмара швидко стає розгортанням вибору, особливо завдяки можливості масштабування та підключення співробітників контакт-центру навіть при розподіленому офісі.

покупці колл-центрів кажуть, що віддають перевагу хмарі, 16% з них стверджують, що перемістять свій контакт-центр туди в майбутньому. існує стійке зростання хмарного розгортання у контакт-центрах. і це не дивно, адже багато співробітників контакт-центрів стають децентралізованішими. це уможливлює взаємодію з клієнтами через будь-який тип каналу або пристрою в будь-який час доби. хмара – безпечний та економічно ефективний спосіб легко інтегрувати контакт-центр та швидко його масштабувати, щоб збільшити кількість співробітників та розширити технології.

3. чат стане дуже важливим

тільки 29% клієнтів покладаються на дзвінки, коли справа доходить до спілкування з компанією. проте традиційна голосова взаємодія все ще дуже важлива в багатьох контакт-центрах на сьогоднішній день. 60% інвестицій контакт-центрів орієнтовані голосове спілкування. аналітики кажуть, що взаємодія в режимі самообслуговування набирає все більшої популярності. чат набуває значної ролі і поступово стає основним способом майбутньої взаємодії з клієнтами.

чат не є чимось новим, він поступово приживався з моменту свого створення наприкінці 90-х. нині ж він усе швидше займає передові позиції на тлі спаду колись популярних каналів. електронна пошта поступово відходитиме на другий план з питань обслуговування клієнтів. споживачі з нетерпінням чекають на відповіді по email і все більше вдаються до комунікації через чат, знаючи, що їм миттєво дадуть відповідь. сьогодні споживачі так звикли спілкуватися через месенджери з друзями та знайомими, що радо використовують їх і для комунікації з компаніями.

4. соціальні медіа як стратегічний канал

соціальні медіа стануть каналом для спілкування всієї організації, а чи не окремих підрозділів. компанії, які зрозуміють це раніше, матимуть конкурентну перевагу, створюючи багатоканальний багатоцільовий клієнтський досвід. соціальні медіа сприятимуть різноманітному клієнтському досвіду через різні канали взаємодії.

ця сила буде максимальною у парі з аналітикою — дослідження неструктурованих даних у реальному часі, які компанії зможуть використати у своїх інтересах. керівники, які визначили роль соціальних медіа у комунікації між клієнтом та брендом, матимуть більше можливостей здійснювати транзакції через соціальні канали та полегшать подорож клієнтів із соціальних медіа до інших традиційних чи цифрових каналів. світові бренди, такі як, наприклад, nike, xbox та jetblue, отримали громадське визнання за професійне спілкування з клієнтами за допомогою соціальних медіа. використовуючи силу таких каналів, як twitter та facebook, організації можуть побудувати лояльність до бренду за рахунок швидкого усунення негативного зворотного зв’язку та вирішення технічних питань.

Залишити коментар

Опубліковано Максим на 03 11 2021. Поданий під Блог. Ви можете слідкувати за будь-якими відповідями через RSS 2.0. Ви можете залишити відгук або трекбек на цю запис